Warum Service Level Management?
Unternehmen sind zunehmend abhängig von der Funktionsfähigkeit ihrer Informationstechnologie. Dies bedingt zwangsläufig, dass sich die Anforderungen an die Servicequalität der IT erhöhen.
Ein sehr wichtiger Schritt zur Erfüllung dieser Anforderungen ist die Ausarbeitung eines IT-Servicemanagement (ITSM). Sie bildet die Basis zur Erhöhung der
- Endbenutzerproduktivität
- operativen Effizienz
- Gesamtproduktivität.
Ein wesentlicher Aspekt ist die Verbesserung der Kommunikation zwischen der IT-Organisation und den Benutzern aus dem operativen Geschäft.
ITSM ist darüber hinaus die Basis, um das operative und strategische IT-Management messbar zu machen. Trotzdem ist das ITSM in den meisten Unternehmen in aller Regel gar nicht oder nur unzureichend implementiert. Hier kann ein gezieltes Service Management Abhilfe leisten.
Service Level Management
Service Level Management dient der Sicherstellung und Verbesserung der Qualität Ihres IT-Services. Hierfür sind erforderlich:
- ein System aus regelmässig wiederkehrenden Verhandlungen
- ein Monitoring mit regelmässigen Berichten über die Zielerreichung
- Massnahmen, um eine unzureichende Servicequalität vorausschauend und reaktiv zu verbessern.
Dies muss immer auch in Hinblick auf die Kosten geschehen. Insgesamt führen diese Massnahmen zu einer Verbesserung des Verständnisses sowie das Verhältnisses zwischen den IT-Verantwortlichen und den internen und externen Kunden.
Unsere Dienstleistungen
Unser Vorgehen bei der Einführung eines SLM umfasst die Schritte:
Vorhandene Services analysieren (Ist-Analyse)
- Analyse der genutzten Services und deren Service Level-Anforderungen
- Erfassung der derzeitigen Services in einem Service-Katalog
Services und Serviceumfang definieren
- Festlegung und Anpassung der Services mit den Kunden in Hinblick auf Anforderungen und Kosten
- Service-Katalog ¨berarbeiten
- Kundenanforderungen (Service Level Anforderungen) ergänzen
Messverfahren & Sanktionsmechanismen festlegen und einführen, Vertragsabstimmung
- Service Level Agreements, die sich auf Anforderungen des operativen Geschäfts stützen
- Verträge
Reporting & Monitoring
- Messung und Vergleich der erbrachten Service Levels mit den Service Level Agreements
- Erstellung regelmässiger Reports an die Kunden und die IT-Organisation
Modifikationen durchführen
- Beurteilen der Services in Zusammenarbeit mit dem Kunden
- Anpassung der Services an Kundenanforderungen
- Modifikation der Service Level-Agreements
Was sind die Kosten?
Die Kosten der Implementierung und des Betriebs eines Service Level Managements setzen sich wie folgt zusammen:
- Kosten für Mitarbeiter (Einstellungskosten, Löhne, Ausbildung, Beratung)
- Unterbringung (Mitarbeiter)
- Tools (Installation und Pflege)
- Hardware (für Tools)
- Marketing
Ihr Nutzen
Ein Service Level Management muss letztlich einen positiven Beitrag zum Geschäftszweck leisten. Dieser Beitrag wird ? soweit möglich ? messbar gemacht werden, denn auch das Service Level Management selbst muss kosteneffizient sein. Folgende qualitativen und quantitativen Vorteile ergeben sich beim Einsatz eines Service Level Managements:
- IT-Services werden gezielt auf die Anforderungen des Geschäfts ausgerichtet
- Die Beziehung zwischen Kunden und Service Provider wird verbessert
- Kunden und Service Provider erhalten einen klaren Überblick über Rollen und Verantwortung
- Gezieltes Aufdecken von Service-Defiziten durch Monitoring und Entwicklung geeigneter Massnahmen
- Aufdecken von Fehlern, die durch den Kunden entstehen und Trainingsbedarf aufzeigen
- Unterstützung der Beschaffung (Planung)
- Basis für Abrechnung und Kostenverteilung.
Insgesamt führen diese Vorteile zu einer Verbesserung der Servicequalität und zu einer Kostenreduktion für die Servicebereitstellung.
COREVA hat Spezialisten, die Ihnen helfen, ein angemessenes Service Level Management zu implementieren.
COREVA bietet Unterstützung auf verschiedenen Ebenen und mit unterschiedlicher Intensität an. Sie kbestimmen, welche Unterstützung Sie im Detail benötigen. Wir bieten das gesamte Servicespektrum von Coaching bis zur Umsetzung und langfristiger Unterstützung an. Darüber hinaus können wir auch gezielt Unterstützung für einzelne Abschnitte eines SLM anbieten.
